Décision radicale de Walmart concernant ses caisses automatiques

Souvent présentées comme l’avenir du commerce de détail, les caisses libre-service font aujourd’hui l’objet de critiques et des chaînes comme Walmart veulent revoir leur stratégie.

Aux États-Unis, plusieurs grands détaillants tels Target, Costco et Walmart ont décidé de réduire le nombre de caisses libre-service dans leurs magasins et dans certains cas, de les abolir complètement afin de réintroduire des caisses traditionnelles avec personnel.

Tout récemment, les caisses libre-service d’un magasin situé dans le sud de Philadelphie ont toutes été retirées. Un porte-parole de l’entreprise a indiqué au Philadelphia Inquirer que cette décision faisait suite à une analyse des habitudes d’achat de la clientèle de ce magasin.

Files d’attente, erreurs techniques, interventions fréquentes du personnel: dans de nombreuses succursales partout à travers les États-Unis, l’expérience des consommateurs s’est dégradée depuis la mise en place de ce système qui devait pourtant accélérer le passage en magasin.

Un système qui coûte cher

L’autonomie promise aux consommateurs a un coût. Selon diverses études réalisées depuis 2025 par des firmes américaines telles LendingTree, National Retail Federation, Everseen et Solink, les pertes liées aux caisses libre-service dépassent largement celles observées aux caisses opérées par des employés.

Les omissions volontaires et les erreurs en scannant les produits se multiplient. Une enquête menée en 2025 révèle d’ailleurs qu’une proportion significative de clients admet avoir quitté un magasin avec des articles impayés, parfois délibérément ou encore par négligence.

Et les données indiquent que les pertes liées au vol ont atteint des sommets, frôlant les 90 milliards de dollars américains. Les systèmes libre-service sont tout particulièrement pointés du doigt et certaines analyses estiment que les pertes y sont jusqu’à seize fois plus élevées que dans les files traditionnelles.

Un repositionnement chez les géants du détail

Aux États-Unis, Walmart a annoncé que plus de 650 succursales seraient modernisées. La chaîne ne misera pas sur des processus d'automatisation, mais privilégiera plutôt un retour à des interactions humaines. Ce changement de cap a pour but d’améliorer l’expérience client, accélérer leur passage aux caisses et réduire les abus.

Le géant américain n’est pas seul. Target, Costco et Dollar General suivent eux aussi cette tendance et veulent mieux encadrer une technologie devenue difficile à contrôler. Certains limitent désormais le nombre d’articles autorisés aux caisses libre-service, d’autres renforcent la surveillance ou retirent complètement ces installations dans les secteurs les plus à risque. Costco expérimente par ailleurs un modèle hybride où un employé scanne les articles directement dans le panier avant le passage à la caisse.

Qu'en est-il au Canada?

Au Canada, aucun virage comparable n’a encore été confirmé par la chaîne Walmart. Le phénomène du vol aux caisses libre-service est toutefois bien présent ici aussi.

Les faits divers récents en témoignent. Le 5 mai, La Tribune rapportait une série d’incidents dans une succursale Walmart située à Sherbrooke. Des clientes auraient scanné uniquement une partie de leurs articles, ce qui leur aurait permis d’accumuler plusieurs centaines de dollars de marchandise non payée.